Servizi Help Desk

I servizi di Help Desk sono erogati da SaiTec Retail con una struttura operativa appositamente organizzata per la raccolta, valutazione e risoluzione di problemi ed esigenze del cliente. Le prestazioni e l'organizzazione di Help Desk distinguono il servizio sistemistico da quello applicativo.

Help Desk Sistemistico

L'Help Desk Sistemistico ha una organizzazione e modalità di erogazione dedicata, dovuta al diverso livello di criticità delle problematiche che si possono presentare.

SaiTec Retail effettua un servizio di monitoraggio e help desk di primo intervento sui propri sistemi per garantire il corretto funzionamento della infrastruttura hw e sistemistica utilizzata dalla applicazione Aretè.  Il servizio  è disponibile , a richiesta, anche per i sistemi dei nostri clienti.

È attiva presso la sede di SaiTec Retail una postazione per il monitoraggio costante del funzionamento degli apparati hardware con invio automatico di alert via Mail e SMS alla struttura di assistenza a presidio dei sistemi.

I malfunzionamenti degli appartati hardware sono rilevati con tempestività e gestiti dal servizio di Help Desk sistemistico che eventualmente provvede se necessario ad inoltrare la chiamata al servizio di manutenzione hardware per la componente non funzionate e a seguire il problema fino alla sua risoluzione.

SaiTec Retail garantisce la disponibilità continuativa, nella fascia oraria di copertura del servizio, della reperibilità di una struttura tecnica di primo intervento (stop/start servizi e istanze DB, recupero log per debug del giorno successivo), per la riattivazione dei servizi applicativi primari in caso di loro interruzione.

L'organizzazione del servizio e la gestione delle chiamate prevede :

• Apertura della chiamata dalla ricezione dell'alert automatico o dalla chiamata da parte del cliente (ricevuta mediante ricezione telefonica ad apposito numero di Help Desk).
• Intervento in teleassistenza entro 30 minuti dalla apertura della chiamata
• Chiusura della chiamata con notifica della avvenuta risoluzione

Help Desk Applicativo

L'Help Desk Applicativo può essere erogato in diverse forme che si caratterizzano per :

• La natura dell'intervento
  • assistenza software
  • ripristino servizio
  • supporto applicativo
  • raccolta esigenze
• L'interlocutore
  • personale interno della centrale
  • personale della rete di vendita
• La fascia oraria
  • ordinaria
  • estesa

L'erogazione del servizio viene distinta tra 1° e 2° livello. Per primo livello si intende l'assistenza diretta alla rete di vendita, per secondo livello l'assistenza al personale interno della centrale.

Il servizio di 1° livello riceve direttamente, senza filtri le segnalazioni dalla rete di vendita, si effettua integralmente l'attività di raccolta e problem determination e chiusura del caso. Il servizio di 2° prevede l'attività di problem determination da parte del personale interno della centrale.